病みそうなほど嫌なクレーマー、どう対処すべき?

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hansam
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接客業をしていると必ずといっていいほど経験する大クレーム

他のお仕事でもそういうケースはあるとは思いますが、接客業をしていると、少々面倒なお客様が来店される事があります。

暴言を浴びせたり、横柄な態度、セクハラや手を上げる人、何もしないけどずっと黙ってどうしたらいいかわからなくさせる人。

挙げればキリが無いですが、こういったお客様への対応は難しく、接客する側にとってはとても厄介な存在です。

仕事だと割り切っててもキツイ...

何か粗を探してはチクチクとイヤミを言い、エスカレートすると次々と暴言を浴びせた上に、挙句の果てに、「だから彼氏ができないんだ」や「親の教育が」と言ってサービスの範囲を超えた人格否定

はじめのうちはニコニコして対応しつつも、男性スタッフに助けを求めてもあからさまに注意することはできず...

日頃のストレスもあるのかどうか、いくらお客様とは言え、さすがにこういった行為は困りものです。

忘れた頃にやってくるクレーマー、どう対処する?

もちろんサービスを提供する側の不備でお客様を怒らせてしまった、これは誠意をもって謝罪し、お客様がなにを求めれおられるかを汲み取って対応するべきなのは言うまでもありませんが、そうではなく、ただ文句言いたいだけ、クレームの限度を超えた暴言、セクハラ、暴力に対してどう立ち向かうかというのは考えただけで頭が痛いです。

とにかく右から左

クレーム対応が好きという一風変わった人?に聞いてみると変な事を言われても、笑顔で流す事ができるようになりました。

聞いてない、またはこの子になにを言っても無駄だと思うそう...

たしかに、お客様の言動を、一字一句全て聞く必要はなく、いちいち真に受けていたら、こっちのの身が持ちませんというドライな返答でした。

ただ、やはり基本的にはお客様の意見が正しい時の方が多いので、まずは素直に聞きいて何が言いたいかを早い段階で聞き出し、そこに対して全力で誠意を見せるという方法でした。

まずはなにを言いたいか聞いてからという事で筆者も勉強になりました。

世の中に共有されているトンデモクレームをネット見てほっこりする

決して良い事ではないですが、ツイッターでは「実際に言われたクレーム晒す」というハッシュタグがあり、体験したクレームが我慢できずにネット上に公開してしまうという人もいますので、こっそり見て、みんな大変なんだなとほっこりするという人も。

ただし、勤務先が分かったり本人特定のリスクもあるため投稿はせず、見るだけとい人が圧倒的多数でした。

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まとめ

どこから出るかわからないクレーム、基本的にはこっちが悪いってわかってはいるけどそうじゃない場合の対応とは、ひとそれぞれ違いますが、あまり真に受けないように努力している人が多いように思えました。

こんな変わった対応してるよ!という方は筆者までご一報くださいませ。

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